Ben je niet tevreden?
Hieronder brengen we u, als ouder, wettelijke vertegenwoordiger en gebruiker op de hoogte van de bepalingen van
- Het besluit van de Vlaamse regering van 1 juli 1994, dat de relatie regelt tussen gebruikers en voorzieningen.
- De wet tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer, die van toepassing is op thuisbegeleiding en dus voor u belangrijk kan zijn.
Indien u over een aspect van de begeleiding niet tevreden bent of er zijn problemen, dan stellen wij voor dat u deze in de eerste plaats met de begeleider zelf bespreekt. Wij zijn ervan overtuigd dat u, in de meeste gevallen, samen met hem of haar een bevredigende oplossing kan vinden.
Het is uiteraard ook steeds mogelijk telefonisch contact op te nemen met de teamverantwoordelijke of de directeur om de problemen te bespreken. Indien u een klacht over de begeleiding heeft, zullen de verschillende betrokkenen (uzelf, de begeleider) bevraagt worden over de omstandigheden van de klacht en zal er bij hen advies ingewonnen worden over de mogelijke afhandeling. De teamverantwoordelijke of de directeur spreekt met u een termijn af waarbinnen ten laatste een antwoord mag verwacht worden. Het streefdoel is om binnen de dertig dagen te antwoorden. De teamverantwoordelijke of de directeur deelt u telefonisch mee welk gevolg er aan de klacht wordt gegeven.
U kan ervoor kiezen een klacht schriftelijk over te maken aan de directeur. De directeur maakt hiervan dan melding in het klachtenregister van de dienst.
Hij hoort de verschillende betrokkenen (de aanmelder, het gezin, de begeleider, de teamverantwoordelijke,…) over de omstandigheden van de klacht en wint bij hen advies in over de mogelijke afhandeling van de klacht. Telkens noteert hij wanneer en met wie hij gesproken heeft en wat de conclusies waren. De directeur beslist over de wijze van afhandelen van de klacht.
Binnen de dertig dagen na het indienen van de klacht deelt de directeur u schriftelijk mee welk gevolg aan de klacht gegeven wordt.
Mogelijks kan de analyse van de oorzaak van een mondelinge of schriftelijke klacht leiden tot suggesties voor preventieve of corrigerende maatregelen.
Indien de afhandeling van de klacht u geen voldoening schenkt, kan u zich schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie, Oostmallebaan 50,2980 Zoersel. De klachtencommissie bestaat uit een vertegenwoordiger van de inrichtende macht en een persoon aangeduid door de gebruikers of hun wettelijke vertegenwoordigers.
Deze commissie behandelt de klacht, hoort alle betrokken partijen en poogt ze te verzoenen. Binnen de dertig dagen deelt ze haar oordeel aangaande de klacht schriftelijk mee aan de indiener en aan de dienst. Indien de klacht gegrond wordt bevonden zal de dienst binnen de dertig dagen na de mededeling van het oordeel aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg eraan zal gegeven worden.
Indien de afhandeling van de klacht nog steeds geen voldoening schenkt, kan u zich schriftelijk wenden tot de leidend ambtenaar van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap, Koning Albert II-laan 37 te 1030 Brussel. De leidend ambtenaar gaat na of de dienst al dan niet de reglementering heeft nageleefd en treft eventueel de nodige maatregelen met het oog op de naleving van de reglementering.
Wij hopen uiteraard dat het nooit zover zal komen.